Wiadomości - Wczasopedia.pl

Nieufni z natury Polacy potrzebują profesjonalnych doradców w sprawie wyboru najlepszej wycieczki na wakacje. Agenci, którzy staną na wysokości zadania wygrają z Internetem... opublikowano na portalu www.turystyka.rp.pl

Biura agencyjne wciąż jeszcze sprzedają najwięcej zagranicznych wyjazdów organizowanych przez touroperatorów. Z roku na rok ich rola jednak słabnie, wypiera ich bowiem sprzedaż przez Internet i centra telefoniczne, a przede wszystkim w intensywnie rozwijanych sieciach sklepów firmowych największych biur podróży.

Proces słabnięcia pozycji tradycyjnych biur agencyjnych ma zresztą miejsce w większości krajów zachodnioeuropejskich, a w krajach skandynawskich dobiega już do finału. Dzisiaj udział agentów w sprzedaży, zarówno w TUI Travel, jak i w Thomasie Cooku, sięga tam zaledwie 13 procent. Przewiduje się, że w krajach północnej Europy (Skandynawia, Wielka Brytania i Irlandia) za pięć lat uda się ograniczyć ich rolę zaledwie do 6 procent. Stosunkowo nieźle biura agencyjne trzymają się natomiast we Francji, Belgii i Niemczech, gdzie ich udziały mają spaść poniżej jednej trzeciej dopiero w latach 2018 - 2019.

Internet napiera i się cofa

W Polsce proces wypierania tradycyjnych agentów przebiega relatywnie wolniej i ma trochę inny charakter. Podczas gdy w krajach zachodnioeuropejskich tracą oni udziały w rynku głównie na rzecz Internetu oraz call centers (Wlk. Brytania), to w naszym kraju zasadniczym beneficjentem tego procesu są firmowe sieci sprzedaży wiodących biur podróży.

Świadczy to wyraźnie o znacznie większym przywiązaniu polskich konsumentów do osobistego kontaktu z doradcą i nieakceptowaniu, w szerszym stopniu, zakupów wycieczek w oparciu tylko o Internet lub rozmowę telefoniczną. Opinię taką potwierdza również, że w przeciwieństwie do rynków zachodniej Europy, na których szybko rośnie rola agentów działających w oparciu o Internet i call centers (tzw. OTA, czyli On-line Travel Agents), u nas zjawisko takie występuje w dużo mniejszej skali.

Największe krajowe firmy o podobnym charakterze, po niezłym starcie, w ciągu kilku lat utknęły właściwie w miejscu i na dodatek nabawiły się sporych problemów finansowych. Antidotum na ich bieżące kłopoty ma być rozwój... klasycznych placówek sprzedaży, które wspomagają kulejącą sprzedaż telefoniczno-internetową.

Dobrze już było

W środowisku agentów słychać narzekania, że wiedzie im się coraz gorzej. Trudno, żeby było inaczej w sytuacji niewysokiej dynamiki wzrostu rynku, której wpływ jest niwelowany przez systematyczny spadek udziału agentów w rynku oraz redukowanie przez touroperatorów prowizji dla agentów oraz powiększanie wyłączeń zmniejszających podstawę ich naliczania.

Do tego na rynek napływają liczni nowi adepci tego trudnego zawodu – w efekcie agentów, w stosunku do potrzeb, jest po prostu za dużo, a wydajność ich pracy za mała.

Weterani agencyjnej sprzedaży z nostalgią wspominają dawne czasy, kiedy pracowało się często trudniej, ale za to żyło znacznie lepiej. Ekonomiczne wyniki tego kanału dystrybucji to jednak temat na oddzielny materiał.

Czarnych chmur nad agentami nie brakuje, ale są też niedoceniane czynniki, które mogą, a nawet powinny spowodować, że szanse na utrzymanie przez biura agencyjne mocnej pozycji w sprzedaży wycieczek będą w Polsce dużo lepsze niż po zachodniej i północnej stronie naszej granicy. Spośród nich dwa wydają się szczególnie istotne.

Zaufanie to podstawa

Mocnym sojusznikiem tradycyjnych agentów, który dość skutecznie chroni ich przez inwazją internetowych i telefonicznych kanałów sprzedaży, jest totalny brak zaufania Polaków do współobywateli. Według European Social Survey (ESS), instytucji która regularnie prowadzi badania w tym zakresie, Polacy są w Unii Europejskiej absolutną klasą samą dla siebie, okupując od lat mało zaszczytne miejsce liderów braku zaufania do współobywateli.

Dlatego też trudno dziwić się, że ludzie z rosnącą rezerwą podchodzą do telefonicznych wywodów sprzedawcy w sytuacji, gdy co rusz nagabywani są w ten właśnie sposób przez natrętnych telemarketerów, oferujących niepowtarzalne okazje zakupu kołder i poduszek puchowych albo garnków o trwałości liczonej w dziesięcioleciach.

Brak zaufania do wątpliwych kampanii podtrzymują dodatkowo takie spektakularne afery jak zawstydzająca sprawa Amber Gold. Klimatowi powszechnej nieufności, tym razem wobec urzędów, dzielnie przysłużył się też UOKiK, który po kilku miesiącach żmudnych kontemplacji na temat reklam tej firmy stwierdził, że są one uczciwe i wcale nie wprowadzają konsumentów w błąd, choć nie brakowało specjalistów twierdzących, że była to zwykła lipa. Z kolei prokuratorzy udawali, że w ogóle nic z tej sprawy nie pojmują, bo przecież nie mają odpowiedniej wiedzy (finansowej).

Ale nie ma tego złego, co by na dobre nie wyszło - wszyscy wymienieni, a także tabuny innych osób oraz instytucji, de facto mimowolnie pracują na rzecz agentów, dając im niepowtarzalną okazję do zdobycia mocnego zaufania klientów, kontrastującego z ogólną atmosferą krążących dookoła bzdur, kłamstw, przeinaczeń i fałszywych reklam. Zaufanie i szacunek do kompetencji i rzetelności agentów, powinny zapewnić im przewagę nad nieznanym głosem ze słuchawki, albo bezdusznymi okienkami internetowych formularzy.

Cena z korzyścią dla agenta

Kolejnym istotnym elementem odróżniającym sytuację naszego klienta od jego zachodnioeuropejskiego odpowiednika jest cena wycieczki. Zarówno on, jak i nasz rodak, płacą za wyjazd podobną sumę, ale ich zarobki różnią się diametralnie. Nasze 550 - 600 euro netto to niewiele więcej niż jedna czwarta miesięcznych zarobków Niemca lub jedna piąta Skandynawa. A zasada jest tam taka, że im towar jest droższy lub bardziej złożony, tym jest on rzadziej nabywany przez Internet.

Wyjazdy do domów wakacyjnych (Interhome) w ponad 60 procentach nabywane są za pośrednictwem Internetu. Relatywnie często kupowane są tą drogą również standardowe i tanie wycieczki do Turcji, Tunezji oraz Egiptu (prawie 50 procent). Wyjazdy egzotyczne nabywa drogą on-line już tylko 24 procent klientów, a rejsy wycieczkowcem zaledwie co dziesiąty. Autor ma duże wątpliwości, czy przeciętny Niemiec równie żwawo korzystałby przy zakupie wycieczki z usług i opinii nieznajomej telefonistki, gdyby zamiast obecnej ceny zapłacić musiał za nią cztery razy tyle. Podejrzewa, że raczej chętnie odwiedziłby agenta, aby dogłębnie rozpoznać temat, dokładnie tak, jak to czyni obecnie przy zakupie drogiej eskapady wycieczkowcem.

Niezbędne ogniwo

Widać zatem, że w polskich warunkach zagubienia konsumenta w zalewie nie zawsze rzetelnych informacji oraz w sytuacji, gdy zagraniczne wakacje stanowią poważny wydatek, brak kontaktu z doświadczonym agentem wystawia klienta na pastwę przypadku, a już na pewno na spore ryzyko wydania dużej kwoty na nietrafiony produkt. W takiej sytuacji skorzystanie z doradztwa agenta pozwoli mu uniknąć wielu błędów i pułapek oraz da szansę dużo rozsądniej zaplanować wakacje. Dlatego tak ważna jest rola agenta, ale agenta działającego przede wszystkim jako doświadczony i kompetentny doradca, a nie tylko i wyłącznie jako sprzedawca wycieczek .

Pułapki Zosi -Samosi

Nie brak jednak inicjatyw zmierzających w zupełnie odwrotnym kierunku. Oto, jak wieść niesie, jeden z podmiotów chce uruchomić ogólnodostępną zaawansowaną porównywarkę (czyli jakby MerlinaX), ale dla klientów, w której mogliby oni sprawnie wybrać wycieczkę, a następnie byliby bezpośrednio przekierowywani na stronę touroperatora, żeby sfinalizować zakup. W ten to sposób agent nie miałby nic do roboty, a touroperator oszczędzałby koszty. To, że mniej rozeznani klienci traciliby czasami na zbyt przypadkowym wyborze (często według kryterium ceny) nie trzeba chyba nikogo przekonywać.

W tym wypadku, zamiast polegać wyłącznie na bezdusznej witrynie, racjonalniej byłoby skontaktować się z kompetentnym znawcą tematu, czego rezultatem byłby zapewne inny wybór i to często korzystniejszy od wyniku poszukiwań własnych typu Zosia - Samosia.

Brak takiego kontaktu jest błędem, którego wagi klient często nie docenia.

Są szanse, trzeba z nich korzystać

Ponieważ według socjologów na powrót społecznego zaufania do europejskiej normy poczekamy nie mniej niż kilkadziesiąt lat (Raport rządowy „Polska 2030", strona 349), a perspektywy szybkiego wzrostu zarobków z powodu pierwszego od 20 lat spadku płac realnych właśnie stały się nieco zamglone, to można śmiało powiedzieć, że wpływ obu wymienionych, korzystnych dla agentów czynników utrzyma się w naszym kraju jeszcze długo.

Pozostaje tylko kwestia ich wykorzystania przez sprzedawców. Ci z nich, którzy będą potrafili trafnie zdiagnozować potrzeby klienta, następnie sprawnie i kompetentnie doradzić mu dobór odpowiedniej wycieczki i na koniec jeszcze nakłonić do podjęcia ostatecznej decyzji, osiągną renomę gwarantującą im nie tylko przetrwanie, ale i sukces zawodowy, być może nawet na miarę „starych dobrych czasów".

Andrzej Betlej